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2022年最佳帮助桌面软件

Help desk tickets make the customer support world go round. betway体育测试了领先的帮助台软件系统,以了解它们在提高支持人员的效率和有效性方面的评分.

更新 2022年3月4日,

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Every business needs a help desk, often more than one. The help desk is the hub of customer support of all kinds. 这可能意味着对零售业务客户的售后支持或公司IT部门的内部支持. 无论哪种方式, 一个成功的帮助台的基本要素之一是一个健壮的帮助台软件系统.

鉴于过去几年商业环境发生的变化,这一点尤其正确. 例如,趋向 混合动力工作 模型意味着,对许多员工来说,IT人员的亲自拜访已经成为过去. IT帮助台已经成为他们向技术人员沟通问题并帮助他们解决问题的主要方式.

同样,2019冠状病毒病大流行导致零售业发生了翻天覆地的变化. P和emic precautions forced consumers to take their shopping online, 虽然有些人现在很谨慎 回归实体店, others are content to keep buying from the comfort of home. That means a greater proportion of customer questions, 产品退换, 其他问题也必须由客户帮助台来处理. 

帮助台软件对于帮助简化和自动化这些过程是至关重要的. 但是您需要什么样的呢? 你需要一个平台,坚持 资讯科技基建图书馆 (ITIL)? 你是否需要支持多种沟通渠道,比如社交媒体? 也许你想通过增加聊天机器人甚至人工智能来减少支持员工的工作量? 所有这些和更多都是可能的. Read on to learn what you'll need to consider before you buy.


什么帮助桌面软件做

Help desk software is the heartbeat of a well-run help desk. 这是公司的首要任务之一, 无论是中小型企业(SMB)还是大型组织.

在核心上,帮助台解决方案通常围绕所谓的“票务”展开.“无论你的客户使用哪种渠道, 任何投诉都会被放入包含所有基本信息的罚单格式中. 这包括请求或问题摘要, 客户ID, 报告的时间, 使用的通道, which service rep was assigned to work on it. 系统如何管理这些票据是帮助台解决方案之间的主要区别, you should weight it heavily in your purchasing decision.

例如,帮助台软件等 Freshdesk or Zendesk支持, 包括社交关联,可以将来自Facebook和Twitter等社交媒体必威betwayapp的问题和请求转换为门票. 对于一个拥有庞大客户群的公司来说,这可能是一个基本特征, 但对于一个只需要内部IT服务平台的公司来说,就不一定了.

Jira Service Desk 和 other help desk solutions provide additional 安全 措施和 身份管理 (主要是单点登录或SSO)特性,这可能是大型公司的关键区别.


你需要ITIL吗?

正如betway体育之前提到的, 一些组织将希望确保他们的帮助台与信息技术基础设施图书馆(ITIL)保持一致。, IT管理公司或那些管理大型定制软件开发项目的公司所使用的一组已建立的最佳实践. ITIL sets forth how to use a combination of checklists, 程序, 流程, 以及使组织处理各种问题场景的方式更加结构化和高效的任务.

betway体育在这里测试的每个帮助台系统大致分为两个阵营:遵循ITIL指导方针的——比如编辑选择获胜者 FreshserviceHaloITSM,以及 Jira服务管理ManageEngine ServiceDesk +-还有那些没有的.

That's no knock on any of the ones that don't stick to ITIL, however. They can be every bit as feature-rich as the ITIL-compliant ones. 归根结底,ITIL是否是您组织的需求. ITIL主要用于管理企业数据中心或大型定制软件开发项目的内部服务台. 但对于那些希望为产品和客户提供支持的公司来说,这并不是最好的选择. 如果你在这些组织中, 看看与客户和市场相关的功能,可以在诸如Editors’Choice winners这样的平台上找到 FreshdeskHappyFox.


派出机器人

Help desk staff are often an overworked 和 harried bunch. 帮助他们少花钱多办事的一个方法是引入聊天机器人. These increasingly sophisticated software services can often take over, 或者至少增大, the live-chat capability of your support website. Many of the products in our roundup offer this feature.

Think of chatbots as a high-stress help desk's first line of defense. 与聊天机器人互动的客户通常会认为自己是在与真人讨论问题, 事实上,他们正在与一个基于规则的程序聊天,该程序使用详细的问题和自然语言查询处理来发现问题. 如果可能的话, 聊天机器人通过给出一个常见问题的固定答案来解决这个问题, 显示备用信息资源, 或者触发自动化流程.

如果做不到这一点,聊天机器人的下一个最重要的功能就是联系路由. 如果机器人不能解决问题, 它把顾客交给一个实际的人, ideally one armed with specific domain knowledge. 它甚至可以根据服务代表遇到类似问题的经验,将客户送到正确的服务代表那里. 有时客户知道交接的事,但有时他们却一无所知.

Chatbots aren't limited to text messaging, either. 它们也越来越支持语音功能. 今天的语音合成可以非常令人信服, 许多客户可能更愿意通过电话或其他语音渠道来解决他们的问题, 而不是输入文本. 

此外,大多数分析师已经预测了机器学习(ML)和其他技术的使用 人工智能 (AI)技术是帮助台领域创新的主要驱动力. These technologies have a variety of applications, 从更智能的联系人路由到改进的语言处理等等.

但对于那些鄙视自动化服务系统、立即关机或挂断电话的客户来说,情况又如何呢? 他们可能比你想象的要少. 根据 凯捷研究机构的报告, "customers increasingly prefer to use voice assistants,对该研究做出回应的机构中,有58%表示,自动语音应答和聊天的好处“达到或超出了他们的预期”."


帮助台必备

While modern features 就像 sophisticated chatbots, iva, AI might sound flashy 和 even daunting to implement, 他们不是强制性的. 事实上, 您应该首先集中精力确保给定的解决方案满足您在帮助台系统中的基本需求. 你需要的是四种关键能力:

  1. The ability to create, route, track a trouble ticket.

  2. 在保持闭包记录的同时修改和关闭票证的能力.

  3. The ability to share ticket data with other systems.

  4. The ability to receive tickets via more than one channel.

最后一点,您希望从哪些渠道获得帮助台票,这取决于您. 但至少, 你在找电话和电子邮件, 许多组织还选择让他们的用户或客户通过社交媒体甚至短信发送门票.

另一个基本特性是创建自助服务门户的能力, 哪些可以为内部IT帮助台和外部IT帮助台这两个基本帮助台场景增加价值, 面向客户的产品支持帮助台. 

在IT帮助台的情况下,自助门户让IT将用户引导到中心web门户. 在那里,他们不仅可以登记罚单, 但他们也可以通过一个知识库来帮助自己,这个知识库包含了解决日常问题的一步一步的指导, 就像, “如何重置密码??或“我如何访问VPN”?他说:“自助服务入门必威betwayapp亦可用作日常资讯科技工作的中心。, 就像 registering a new phone with the company's 移动设备管理 (MDM) system or accessing a download library of IT-approved apps.

自助服务门户对于面向客户的支持站点也很有价值, 在哪里他们可以提供机票注册和知识库. They can also offer features 就像 product registration, 能够手动下载软件更新和产品文档, 后端挂钩到 客户关系管理 (CRM)和 营销自动化 自动向合适的客户推销相关产品和增加销售机会的系统.

这种与其他应用程序集成的能力是另一个重要的能力. 虽然这可能不是一个成功的帮助台的强制要求,但大多数买家仍然应该寻找它. 因为它们是在运营和用户或客户互动的关系上运作的, 帮助台收集宝贵的数据. 例如, IT帮助台票可以揭示客户是如何使用他们的软件来做生意的, 哪里出问题了, 以及这对组织的影响. 类似的, 面向客户的服务台可以清楚地显示出客户购买最多的产品, 他们买东西时最喜欢的是什么, 还有他们最不喜欢的. 进一步, you can slice 和 dice help desk data based on audience segment, 地理位置, 还有很多其他因素.


彩票里面有什么?

关于客户或内部用户如何访问帮助台系统的特性,betway体育已经讨论了很多. 你的下一个最重要的考虑是确保你的服务技术人员能够有效地使用它. 

如上所述,到达帮助台的问题通常作为“麻烦单”出现.它以客户查询和联系信息的摘要开始, 然后被发送给正确的技术人员, even if that's just the next one with some free time.

门票从那里开始增长. 客户关于特定问题的交互被记录在票据中, 支持代理的响应和最终解决方案的描述也是如此. 事情还没完. 如果您已经将帮助台与销售或营销技术系统集成, 你可能会有追加销售, 调查, 甚至购买数据添加.

这使得票据的数据存储非常详细,可以用于业务的多个方面, 除了支持. 客户满意度, 人口统计资料, 库存数据, 支付处理信息都是你可以从麻烦单中获得的有价值数据的潜在组成部分, 这取决于您在配置售票系统时花了多少心思.

不要失去理智. As mentioned earlier, support staff are a harried breed. Requests never stop, which means ticketing never stops. 这些票是怎么给你的员工的, 如何访问它们, 而不同的企业,他们如何引导他们前进的过程可能会有很大的不同. 正确的方法很少只有一种. 这在一定程度上是因为公司指望他们的帮助台得到不同的结果.

在购买帮助台系统之前,这是一个至关重要的讨论. 首先,坐下来与您的支持代理和您的销售、营销和商业智能的领导. 集思广益,了解技术人员所采用的数据类型,以及这些数据如何有益于业务的其他部分. 通过向帮助台客户询问一些额外的问题,你可以得到什么数据, how do you want to capture 和 disseminate it?


你得到你想要的结果了吗?

回到客户问题上来, 大多数公司都将帮助台作为客户满意度平台. 因为这种方法, 他们专注于为客户服务代表提供最有效的工具来让客户满意. However, that's often not a well-researched journey.

不幸的是, 的基本, 基于最终客户的星级评级系统通常是许多公司在这方面所做的唯一努力. 尽管这确实是一个重要的指标, 它受制于很多心血来潮, 更重要的是,顾客们迫不及待地想要回到他们的日常生活中去.

让服务代表与客户进行更有力的对话的一种方法是让客户数据从其他软件系统流到帮助台系统. betway体育已经提到,您的销售和市场部门可以从帮助台中生成的数据中受益. 拥有销售客户关系管理(CRM)通常是很方便的, 例如, inform the help desk technician of the customer's purchase history. What other products have they purchased over how long a time? 他们对这些购买行为有多满意?这些交易的细节是什么? 所有这些信息可以让服务代表在收集经验数据的同时,提高谈话的效率,同时让客户感到更有价值.

Other popular integration targets might include analytics tools, 就像 ; collaboration software, 就像 松弛; 和 even sales platforms, 就像 Zoho CRM. 所有这些都可以将它们的钩子插入票务管理系统,并建立一个双向数据流. 将您的帮助台集成到其他业务系统的技巧首先是识别帮助台之外帮助客户服务代表对话的系统. 然后就可以建立数据交换了, 最后(但至关重要的是)找到一种方法,以可用的格式将数据交付给客户服务代表. 

一旦你有了计划, 您可以开始将其与帮助台决策候选名单的特性进行匹配. 确保您潜在的帮助台能够顺利地与其他软件或云服务集成, 在帮助台制造商的必威betwayapp上查找预先构建的集成模块列表,看看供应商是否提供与其他软件的简单集成. 交替, 更技术性的解决方案是具象状态传输(REST) api, which have become a st和ard for integrating cloud software services. 如果您的帮助台系统支持它们, you'll be able to hire developers to build custom integrations.


哪种帮助台系统适合你?

现在应该清楚了,在确定帮助台解决方案之前, 买家应该考虑很多因素. 查看票据是如何创建的非常重要, 路由, 关闭并确保这些功能按业务需要的方式运行. 您将看到系统如何与一端的用户或客户通信,以及它如何帮助另一端的帮助台工作人员. 

您应该考虑系统支持哪些通道以及如何支持它们. 这对于需要将帮助台票务路由系统绑定到电子邮件中的大型操作来说尤为重要, 社交媒体, or ip电话 (网络电话)的呼叫中心. 最后, 您要寻找的是系统如何收集和存储贯穿它的数据,以及您如何轻松地在业务的其他领域利用这些数据.

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关于奥利弗球场骚乱

奥利弗球场骚乱

奥利弗球场骚乱是个人电脑的执行编辑,专注于商业技术. 在过去的25年里,他回顾了数百个企业产品. 他从一开始就担任过许多出版物的编辑和作家 个人电脑 和其他商业技术渠道,如 电脑购物, InternetWeek, 信息周, 信息世界.

2002年,奥利弗暂时离开了新闻行业,做了一名IT顾问, 软件开发项目经理, 也是几家公司的营销主管, 包括必威betwayapp, where he acted as senior technical product manager for 窗户 Server. 当他需要晒晒太阳的时候,他就和别人合伙创办了 高级网络计算实验室 在夏威夷大学. 在那里,他测试了“大铁”企业的硬件, 涵盖了从第一个千兆以太网交换机到各种各样的产品, 点到点无线微波基础设施, 还有一些是第一批 身份管理 套房即将上市.

如果他不是在编辑或写作, 你偶尔可以在《betway体育》上看到他和别人一起主持 笨蛋.tv 网络. 当奥利弗不工作的时候, 他要么是在努力避免撞到三辆摩托车中的一辆,要么是在试图在他的木工车间做一些方形的东西时感到沮丧.

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